Movistar Argentina, de mal en peor : deficiencia en el servicio y fuga masiva de clientes

¿Son los españoles buenos para los negocios? En la Argentina, los casos de Aerolíneas Argentinas y Telefónica lo desmienten en forma más que categórica. Más recientemente, Movistar (del Grupo Telefónica) está ubicada precisamente en el ojo de la tormenta del consumidor. Ya El Ojo Digital se había referido a la problemática sin retorno que la clientela de telefonía celular de Movistar debe enfrentar, dado lo deficiente del servicio que presta la empresa. Pero la furia de los clientes ha podido más, y nuestro medio ha tomado contacto con una importante cantidad de lectores insatisfechos que han hecho llegar sus quejas y reclamos a la redacción, por supuesto, para referirse a los perpetuos dolores de cabeza que Movistar les ha traído... y les sigue trayendo. La realidad se condice con las cifras que El Ojo Digital pudo cosechar : desde mediados de 2006 hasta la fecha, se ha comprobado que miles de clientes abandonan el servicio o dan de baja sus líneas con la empresa de origen español para pasarse a otras compañías. Dado que la oferta para telefonía celular en nuestro país no es categóricamente amplia, Telecom Personal y CTI Móvil son las que más se encuentran aprovechando el "bajón" de Movistar. Los reclamos -ignorados generalmente por la propia Movistar- son de la gama más variada, pero entre ellos pueden citarse los siguientes : * Pérdida importante de la señal en comunicaciones entre equipos y disminución planificada del ancho de banda de las unidades : Movistar se ha iniciado en la senda de la restricción del ancho de banda de los clientes, a los efectos de poder cumplir con la alta demanda de clientes nuevos y la exigencia de los existentes. Una recomendación que se hace a los clientes actuales de la empresa es que se comuniquen con el servicio de call center y que exijan la ampliación del ancho de banda. Movistar no debe cobrar por este reclamo. * Política de promociones exagerada, que ha llevado a la saturación del servicio en general. Es normal asistir a la puesta en marcha de planes promocionales para determinados modelos de equipos, que la compañía simplemente no se encuentra en posibilidad de proveer. Es decir, Movistar se autogenera una demanda que nunca puede suplir. * Pésima atención que la empresa provee desde su servicio de atención al cliente. Originada también en la pobre preparación de los equipos de personas que se desempeñan en los call centers. Los casos más renombrados : consumos excesivos detectados en facturas y que aparentemente no tienen explicación; descoordinación grosera entre los operadores de las terminales y control de stocks -esto lleva a que nadie conoce realmente el stock o disponibilidad real de equipos, con la consiguiente queja de los clientes-; política de cobro de consultas de saldos y herramientas para los tenedores de líneas -Movistar es la única empresa que cobra por llamar al servicio de *444 o *611 (medida que tiene por objetivo reducir hasta cierto punto la sobrecarga que sufren sus equipos de atención). * Errores técnicos y de programación que se traducen en un servicio lamentable : imposibilidad de cargar los abonos vía tarjeta de crédito a través del *444 -caída permanente de los sistemas-; al ingresar a los menúes de autogestión, el cliente se encuentra con que, en muchas ocasiones, las opciones están desactivadas o simplemente fueron removidas de entre las opciones grabadas por voz; pérdida violenta de señal en espacios cerrados o bajo techo; comunicación deficiente y alto nivel de ruido -se repiten las conversaciones con retorno, como si el cliente estuviera comunicándose al exterior-; pérdida de señal al trasladarse de un punto a otro del país e inhabilitación para clientes de bajo consumo para acceder al servicio de roaming (de esta manera, se obliga artificialmente al cliente a consumir más, pasándose a un plan superior). Otro de los escenarios descriptos por los clientes -y que surge, sin dudas, de la paupérrima preparación de los empleados de atención al cliente, tanto de trato personalizado como telefónico- es que aquellas personas que han sufrido el robo de su aparato reciben la oferta para que les sean repuestos modelos que ellos no desean. Frente a la escasez de equipos que acosa a la compañía, la instrucción que proviene desde el management intermedio es que se convenza al cliente para que, por todos los medios, "acepte lo que hay en disponibilidad". Respuestas del estilo "en seis meses se normalizará la entrega de equipos" son muy comunes en Movistar de Argentina. Finalmente, cuando un cliente desea darse de baja del servicio, lo normal es que sea obligado a abonar un mes más por adelantado, aunque ya no vuelva a utilizar el equipo. La falta de coordinación entre empleados de atención al cliente es tan notoria que en muchos casos ocurre que un representante posee mayor discrecionalidad que sus pares a la hora de solucionar los inconvenientes de un consumidor. De esta forma, en determinadas oportunidades en que el sistema de recarga de abono por tarjeta de crédito no funciona, algunos empleados se mostrarán dispuestos a bonificar crédito para el cliente, mientras que otros no lo harán bajo ningún punto de vista. No obstante, la descoordinación está presente también a nivel corporativo. Es llamativo el hecho de que, a pesar de que el servicio que la compañía provee a sus clientes es deficiente, Movistar se encuentra presente como sponsor o patrocinador en todo evento habido y por haber, superando holgadamente a Personal y CTI. Al parecer, o bien los encargados de Relaciones Públicas, Marketing y Publicidad trabajan en países diferentes, o bien los organigramas de la empresa se encuentran evidentemente desfasados. Los ejecutivos parecen ignorar que una mayor promoción alentará a un creciente número de clientes a acercarse a las oficinas a los efectos de adquirir equipos y líneas nuevas, pero la propia empresa no tiene la más elemental capacidad de cumplir con los requerimientos de sus clientes ya existentes. La serpiente de Movistar se devora así su propia cola. La cuestión de los precios que Movistar cobra por el servicio también ha sido puesta en tela de juicio. Mientras que Movistar España no cobra más de 6 centavos de Euro por cada comunicación, Movistar Argentina factura a sus clientes un 30% más, y todo ello sin considerar las diferencias desmedidas entre el sueldo en Euros de los consumidores españoles y los pesos que perciben sus iguales argentinos. A pesar de las aparentes "ventajas" en costos, los españoles han rebautizado a Telefónica, para llamarla "Timofónica" (de timo, estafa). Con todo, esta situación ha llevado a que Telecom Personal se aprovechara, junto con CTI, de la mala situación que persigue a los clientes de Movistar. Personal parece ser el destino seleccionado por muchos clientes (ex Movistar) para mudarse. Si bien los precios no parecen variar en extremo, recalcan los nuevos usuarios de Personal que la calidad del servicio es superior y la señal en las comunicaciones supera ampliamente a las que otorgaba su antiguo proveedor. Muchos ex clientes de Movistar han señalado especialmente su molestia por la escasez de equipos en oficinas importantes como la de Juan B. Justo en la Capital Federal. Desde allí, los clientes son remitidos poco elegantemente a la sucursal de calle Florida (en intersección con Avenida Corrientes), aunque allí sufrirán del mismo mal. Sumado ello al dinero que han invertido para trasladarse hasta allí vía transporte público o en medios propios y al estrés poco envidiable del microcentro porteño. Mientras Movistar ya no entrega equipos a domicilio, el resto de las empresas sí lo hace y solo basta un llamado telefónico y coordinar la entrega con el vendedor. Por supuesto, el origen de gran parte de los inconvenientes con Movistar parte de las propias políticas corporativas, mayormente desacertadas y que desconocen absolutamente al cliente. Pero gran responsabilidad le cabe al Estado argentino, que muy poco ha hecho para aplicar criterios sólidos de defensa del consumidor a la luz del mercado oligopólico de la telefonía celular en el país. Mientras no exista presión oficial, las grandes empresas podrán continuar abusándose de sus clientes actuales y potenciales como más les guste. En futuras ediciones, El Ojo Consumidor explorará las deficiencias en los servicios que Telefónica de Argentina provee a sus clientes. A este respecto, el mal ejemplo de Speedy (Internet) se vuelve más que interesante. Y sobre ello, El Ojo Digital ya se encuentra recopilando abundante información. En lo que hace al presente material, nuestra recomendación es obvia : si de telefonía celular se trata, Movistar deberá estar al final de las preferencias del cliente.